Accord sur les niveaux de service (SLA)

Call Insight Inc. – Conditions de soutien technique et de maintenance (Canada)

Cet Accord sur les niveaux de service (« SLA ») décrit les services de soutien et de maintenance fournis par Call Insight Inc. aux clients titulaires d’une licence valide de services logiciels par abonnement, tel qu’indiqué dans un bon de commande actif. Ce SLA fait partie intégrante des Conditions générales de service de Call Insight Inc. Sauf indication contraire, tous les termes en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans lesdites conditions.

1. Portée du soutien technique

Pendant la durée d’abonnement applicable, et sous réserve des conditions convenues entre Call Insight et le client, la société fournira les services suivants :

Disponibilité du service

Call Insight garantit une disponibilité de 99,0 % du service par mois civil (la « Disponibilité du service »).Sont exclus du calcul de cette disponibilité :

- La maintenance planifiée (avec préavis)
- Les interruptions causées par des services tiers (ex. : fournisseurs Internet, pannes de courant)- Les événements hors du contrôle raisonnable de Call Insight (ex. : catastrophes naturelles, décisions gouvernementales, grèves, cyberattaques, cas de force majeure)

Heures de soutien

Le soutien est fourni pendant les heures ouvrables canadiennes (8x5x252), soit 8 heures par jour, 5 jours par semaine, excluant les jours fériés légaux de la province applicable.

Le soutien couvre uniquement les problèmes liés directement au service (ex. : échecs fonctionnels ne respectant pas les spécifications documentées).
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Toute aide en dehors de ce périmètre peut être offerte à la discrétion de Call Insight, sur une base de temps et matériel.

2. Classification des erreurs et délais de réponse

Une « Erreur » désigne un écart important par rapport aux fonctionnalités documentées du service, qui affecte de manière significative l’utilisation par le client.

Call Insight classera chaque erreur selon un niveau de priorité, et fournira des délais de réponse initiale et de mise à jour de statut selon cette classification.

3. Crédits de service
Dans les cas suivants :

- La disponibilité du service tombe en dessous de 99,0 % en raison de défauts techniques
- Call Insight ne respecte pas les délais de réponse définis pour une erreur signalée

Le client aura droit, à titre de seul et unique recours, aux crédits de service suivants :

- 1 jour de service gratuit pour chaque heure complète d’indisponibilité au-delà du seuil garanti
- 1 jour de service gratuit pour chaque délai de réponse manqué sur une erreur signalée

Conditions :

Les crédits sont non monétaires et non cumulables au-delà d’un maximum d’un mois gratuit par période d’abonnement annuelle

Aucun crédit ne sera accordé pendant une période d’essai gratuit ou de service offert gracieusement

Les interruptions causées par des plateformes tierces, fournisseurs d’accès ou restrictions réglementaires ne donnent pas droit à compensation
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Pour recevoir un crédit, le client doit notifier Call Insight par écrit dans les 72 heures suivant l’incident. Le non-respect de ce délai entraînera la perte du droit au crédit.

4. Confidentialité et sécurité

Toutes les données liées au soutien technique sont traitées de manière confidentielle, conformément aux lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels, y compris la LPRPDE (PIPEDA) et toute réglementation provinciale applicable.

Call Insight met en place des mesures rigoureuses de sécurité pour assurer la protection des données clients dans le cadre des opérations de soutien et de maintenance.